BusinessCosa significa fidelizzare il cliente?

25/07/20190

La fidelizzazione è un concetto antico che in ambito commerciale è sempre stato centrale.
Una volta esistevano i clienti abituali e fedeli alle attività commerciali. In seguito all’evoluzione digitale e di maggior scelta per i clienti, questi comportamenti di fedeltà verso il commercio locale si sono incrinati.

Sempre più spesso capita di veder entrare un cliente nel proprio negozio e di non rivederlo più. Questo accade perché i commercianti adottano sistemi di fidelizzazione non più adatti ai tempi moderni e digitali per avere un cliente fedele.

In questo articolo parleremo in modo più o meno approfondito dei seguenti concetti chiave, per comprendere al meglio cosa significa fidelizzare il cliente del commercio locale.

Significato di Fidelizzazione del cliente

Ma cosa significa fidelizzare il cliente? Seppur semplice nel significato, non è semplice da attuarsi.
In poche parole vuol dire instaurare un rapporto di fiducia solido e duraturo tra consumatore e commerciante, che riporti il primo a ritornare in negozio.
Per costruire questo legame con il cliente esistono vari metodi e strumenti, alcuni sono più semplici da utilizzare e altri più complessi. Ma l’obiettivo ultimo è quello di ottenere il mantenimento della clientela.

Tutte le aziende solitamente puntano a trovare nuovi clienti, ma questi non sono infiniti e riuscire ad accaparrarsi i clienti di altre attività è un processo lungo e costoso.
Proprio per questo motivo l’obiettivo che ogni attività commerciale si dovrebbe dare è quello di fidelizzare la più ampia fetta dei propri clienti esistenti.

Perché fidelizzare

Il motivo del perchè fidelizzare è presto detto!
Infatti da uno studio della Harvard Business School, aumentare il ritorno in negozio di almeno il 5% dei proprio clienti, può portare a un aumento dei ricavi tra il 25% e il 100%.

Inoltre vendere ai propri clienti è più facile e profittevole.
Infatti la possibilità di effettuare una nuova vendita con i clienti esistenti è del 60% – 70%, mentre con un nuovo cliente si ha una probabilità tra il 5% e il 20%.

Questo ci porta a dire senza ombra di dubbio che continuare a cercare nuovi clienti in realtà è uno spreco di tempo, risorse e forze per ogni azienda.

Il rapporto tra Commerciante e Cliente

Come detto la fidelizzazione con il cliente si raggiunge andando ad instaurare un legame tra commerciante o cassiere e il cliente. Ovviamente il cliente accetta questo rapporto per poter beneficiare di vantaggi nel punto vendita.

Questo metodo di creazione del rapporto può essere considerato come uno degli strumenti per fidelizzare il cliente.
Infatti, questa pratica permette di conoscere meglio il cliente, le sue abitudini e i gusti, rendendo di conseguenza più semplice instaurare delle pratiche commerciale per aumentare il fatturato e lo scontrino medio su ogni cliente.

Questo porta alla vittoria di entrambi. Il commerciante vende di più, ma il cliente compra più in linea con i propri gusti e potenzialmente con degli sconti. Si tratta del cosiddetto win-win, dove tutti ne beneficiano a loro modo.

Significato fidelizzazione del cliente con il sistema fedeltà b-more

La Fidelizzazione digitale

Abbiamo appena detto che con la Loyalty, come viene chiamato nei paesi anglofoni, è possibile conoscere il cliente.
Ma fino a pochi anni fa questo non era proprio del tutto possibile se non grazie alla bravura del commerciante.

Oggi però le attività di un commerciante moderno sono molto più complesse e numerose, tanto da impedirgli di fare come i suoi predecessori e ricordarsi tutto a memoria.
A questo punto il digitale è corso in aiuto anche del piccolo commerciante, oltre che della grande distribuzione. Infatti con il digitale è possibile immagazzinare enormi quantità di dati relativi alle preferenze di acquisto dei clienti, i dati anagrafici e tenere traccia di quelle che sono le dinamiche legate alla fidelizzazione.

Il sistema fedeltà b-more

Ma quali strumenti permettono di accumulare dati e offrire al tempo stesso quella esperienza d’acquisto che sempre più spesso è necessaria per rimanere nella mente del cliente?

b-more è nata proprio per questo motivo. Offrire un servizio fidelity al commerciante locale che vuole innovare i propri sistemi di loyalty e dall’altra parte dare una “Customer Experience” che sempre meno è presente nelle attività.

b-more è il circuito fedeltà innovativo che utilizza la Tessera Sanitaria come carta fedeltà per fidelizzare i propri clienti con quella che in passato era la tessera punti.

In questo modo è possibile attuare una raccolta punti per portare avanti strategie di fidelizzazione e ottenere un cliente soddisfatto. Il concetto però è più sofisticato e implementato con le nuove tecnologie digitali, che lo rendono un potente strumento di marketing.

Perchè un programma fedeltà

Uno degli strumenti di fidelizzazione più utilizzato è senza dubbio quello del programma fedeltà o loyalty program.

Attraverso un programma di fidelizzazione della clientela, è possibile recuperare tutti quei dati che con altri strumenti non è possibile fare. Tali informazioni poi hanno il solo scopo di far comprendere al commerciante o imprenditore se le azioni di marketing siano in linea con le esigenze del cliente finale.

Esistono varie tipologie di programmi fedeltà: il più conosciuto è quello del programma a punti basato su una raccolta punti e l’utilizzo di una tessera fedeltà.

Inoltre cosa molto importante, questo sistema se digitalizzato, permette di comprendere se vi sia un ritorno dell’investimento attraverso le azioni di loyalty.

Tessere per fidelizzare

Abbiamo compreso cosa significhi per un’attività del commercio locale, fidelizzare la propria clientela. Abbiamo poi visto che per farlo si utilizzano sistemi evoluti come i programmi fedeltà.

Ora vediamo lo strumento alla base di ogni sistema di loyalty nel mondo retail. La tessera fedeltà!

Al giorno d’oggi si utilizza ancora lo strumento della tessera per poter identificare in modo univoco il cliente che effettua determinate azioni all’interno dell’attività retail. Nel tempo ci sono state le tessere in cartoncino, poi le tessere plastificate e infine quelle digitali su app.

La tessera non potrà mai venire meno, perchè altrimenti non si potrebbero instaurare quelle dinamiche proprie del loyalty marketing e quindi del rapporto tra due persone.

Cosa non funziona più

Come detto precedentemente, la tessera fedeltà si sta evolvendo verso concetti prettamente digitali. Esistono ancora sistemi che si basano sull’uso di una tessera plastificata, proprio come noi di b-more.

Ma in futuro crediamo che il digitale avrà la meglio anche su quelle tessere per la fidelizzazione, che oggi troviamo nei nostri portafogli. Tra queste tessere, sicuramente quelle che non hanno più ragione di esistere sono quelle cartacee con sopra simpatici timbrini.

Queste, sono senza ombra di dubbio lo strumento peggiore per creare strategie di marketing adatte al mondo in continua evoluzione che oggi viviamo. Dunque le tessere fedeltà perforate, sono estinte!

In conclusione cosa significa fidelizzare il cliente moderno?

In definitiva fidelizzare permette di risparmiare i costi legati all’acquisizione di nuovi clienti, perché si decide di lavorare su quelli che già lo sono. Tra l’altro i clienti fidelizzati sono più portati rispetto ai nuovi a fare acquisti di importi superiori e più ravvicinati tra loro.
Questo però solo utilizzando sistemi di fidelizzazione digitale, che permettono di offrire un servizio più personalizzato e in linea con le sue esigenze e un grado di soddisfazione maggiore.

Le attività di customer loyalty sono oggi, più di ieri, necessarie a un’attività del commercio di vicinato, se non si vuole rischiare di scontrarsi con i cambiamenti nel mondo del retail moderno.

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