BusinessLe iniziative che ti trasformano nel “negozio di fiducia”

18/09/20200

Riuscire a trasformare un cliente occasionale in un cliente affezionato è il sogno di ogni gestore di attività. Poter contare su un gruppo di persone che apprezzano i propri prodotti e si affidano con fiducia ai suggerimenti e consigli forniti è il coronamento di un duro lavoro che ciascun commerciante si augura. Ma come?

In quale modo si conquista l’attenzione e la fiducia della clientela, senza cadere nel rischio di apparire insistenti o anacronistici? La fidelizzazione del clientela mediante una raccolta punti non è certo una novità. Da decenni ci sentiamo porre alla cassa domande come: “Fa la nostra raccolta punti?” o “Ha la nostra tessera cliente?“. Spesso purtroppo con un effetto negativo, nel momento sbagliato – in una mano la busta della spesa, nell’altra il carrello – o senza alcuna proposta o spiegazione specifica di contorno.

Come modificare lo scenario e proporre una raccolta punti con tessera davvero attraente?

Lo scopriremo in questo articolo:

Cambiare panorama

Le prospettive si modificano grazie alla scelta di un approccio completamente diverso. Eliminare passaggi inutili (creazione e invio di una tessera specifica) e adozione di strumenti “agili” e diretti, come email o una lista di premi aggiornabile velocemente.

La proposta di b-more consiste in un programma fedeltà che utilizza la Tessera Sanitaria: una carta che tutti hanno nel portafogli e portano sempre con sé. Abbinato all’uso di una piattaforma aggiornabile in pochissimi passaggi e consultabile velocemente.

Lavorare per obiettivi

Non si tratta di selezionare semplicemente un programma di raccolta punti sulla base di criteri come comodità o convenienza, bensì di elaborare una strategia di fidelizzazione del cliente a partire dalla determinazione dei propri obiettivi aziendali. Quali sono le esigenze di un commerciante che gestisce un’attività di piccole-medie dimensioni oggi?

Riassumiamole in 4 punti:

  1. mantenere vivo l’interesse degli attuali clienti, evitando quindi che si disperdano verso altri fornitori;
  2. cercare di stimolare l’attuale cliente ad incrementare gli acquisti, soprattutto allargando la fascia di prodotti di suo interesse e aumentando la frequenza di visite;
  3. catturare nuovi clienti, andando a cercare i potenziali acquirenti e creando interesse nei confronti dei propri prodotti;
  4. trasformare i nuovi clienti in clienti fedeli, quindi evolvendo la curiosità iniziale in soddisfazione e aspettativa.
Le iniziative che ti trasformano nel negozio di fiducia b-more

Raccogliere punti e regalare fedeltà

Dunque come usare la raccolta di punti e l’offerta di premi quale catalizzatore per vecchi e nuovi clienti? Lavorare innanzitutto sulla comunicazione interpersonale: dedicare sempre qualche minuto di conversazione a ciascun cliente serve sia a conoscerne meglio interessi e personalità, sia a portare il livello di interazione da formale a “confidenziale”.

Solo dopo questo passaggio è il caso di presentare il tuo piano di raccolta punti. Attenzione a non dilungarsi troppo: meglio puntare sui pregi specifici del programma b-more.

  1. Nessuna tessera extra, semplicemente i dati ricavati dalla tessera sanitaria;
  2. Comunicazione e aggiornamento continuo;
  3. Catalogo ampio e personalizzato.

Questo vale sia per i clienti abituali da “mantenere”, sia per la persona entrata in negozio per la prima volta. Uno scambio di battute servirà anche a capire quali premi potrebbero risultare più apprezzati, così da  dare al tuo catalogo quel punto in più che motiva a preferirti ad altri rivenditori. La fedeltà del cliente nasce dunque anche dalla tua fedeltà a rivolgerti a lui ad ogni visita.

Abbiamo quel che ti serve…

Dalla comunicazione verbale a quella scritta: raggiungi il tuo cliente con comunicazioni veloci e mirate, per email o sui social media. Questo vale anche per il tuo potenziale acquirente (ci penserà b-more ad aiutarti a trovarlo con liste specifiche per la tua zona). Nei tuoi post o nelle email che invierai fornisci consigli utili, spiegando magari quali articoli hai disponibili e come si possono usare/consumare/abbinare. Non dilungarti e non fare giri di parole.

Per fare un esempio banale scrivi: “È arrivato il Carnevale e quindi è il momento di feste in maschera e sfilate di carri. Ti proponiamo una vasta scelta di costumi di Carnevale, da bambino e adulto, con prezzi che vanno da … a…. Puoi acquistarli usufruendo degli sconti previsti dalla nostra raccolta punti e con essi incrementare anche il tuo livello. Basta solo presentare la tessera sanitaria“.

…e sappiamo cosa che ti servirà

Usa le tue comunicazioni anche per fornire anticipazioni e proposte per le settimane a venire. Per esempio, a gennaio proporre di acquistare il materiale per provare a realizzare da sè un costume di Carnevale e offrire la propria consulenza in negozio.

Anche qui, un ottimo modo per agganciare il piano che premia la fedeltà del cliente. Una email potrebbe anche suggerire di rivolgersi alla tua attività per prenotare un articolo, ad esempio con l’avvicinarsi di festività, vacanze o inizio delle scuole. Altrettanto, potrebbe essere un invito a testare un prodotto nuovo, per l’acquisto del quale sono offerti punti extra collegati alla tessera fedeltà.

Senza timori

Non è detto che il tuo cliente sia completamente soddisfatto delle transazioni o degli articoli acquistati. Ma difficilmente si riceve un parere senza sollecitarlo e, in caso di insoddisfazione, non avrai la possibilità di rimediare o proporre alternative.

Dunque largo alla richiesta di feedback: sia in negozio sia per email. Essa sarà anche un ottimo aggancio per riproporre il medesimo prodotto, suggerire un’alternativa o un articolo simile. E se molti clienti lo stanno acquistando, includerne uno complementare nel catalogo di premi e avvisarli di questa possibilità; la persona che compre il costoso set di coltelli raggiungerà un livello di punti che le consentirà di avere in premio il tagliere da cucina, ad esempio.

Sai benissimo che la soddisfazione del cliente è il primo passo verso la fidelizzazione; ma la soddisfazione si ottiene chiedendo cosa la persona cerca, cosa le è piaciuto e cosa no, offrendo ascolto rispetto alle lamentele e suggerendo consigli specifici per l’utilizzo ottimale di un prodotto. La tua campagna di raccolta è dunque il punto di partenza e di arrivo di questo processo: uno strumento moderno e interattivo al tuo fianco.

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