BusinessSignificato di Loyalty marketing program e best practice

14/04/20190

Uno dei trend più importante in questi anni per il mondo del retail, è quello della fidelizzazione dei clienti.
L’obiettivo non è più solo quello di vendere, ma anche quello di creare una nuova esperienza in fase di acquisto, ad esempio grazie alla fidelizzazione.

L’obiettivo è quello di mantenere i propri clienti per aumentare il fatturato.
Questo è possibile farlo con l’aiuto del Loyalty Marketing Program.

Ma vediamo nel dettaglio cosa sarà possibile trovare in questo articolo:

Definizione di Loyalty Marketing Program

Il Loyalty Marketing è la somma delle azioni e strumenti che permettono ad un’attività di mantenere una relazione continuativa nel tempo con i propri clienti.

Inizialmente il Loyalty Marketing nasce con il programma “Frequent Flyers“, che viene utilizzato molto ancora oggi dalle compagnie aeree.

La sua evoluzione sono i Programmi Fedeltà o Loyalty Program, dove il concetto dei Frequent Flyers viene applicato anche ad altri settori merceologici.

Perchè è così importante applicare strategie di Loyalty Marketing?

Uno dei dati più significativi dell’applicazione di un Programma Fedeltà è nel risparmio in spese di marketing.
Questo perchè un cliente soddisfatto e fedele può spendere fino a 10 volte in più all’interno del tuo negozio.
Inoltre è ampiamente dimostrato che trovare un nuovo cliente può costare da 6 a 20 volte più che fidelizzare un cliente esistente.

L’obiettivo dunque è quello di lavorare su una fetta consistente di clienti esistenti e fidelizzarli per avere una base di fatturato garantita e duratura.

Modelli di programmi fedeltà

Per fidelizzare i clienti esistono vari metodi che possono essere utilizzati insieme o singolarmente. Ad esempio grazie all’uso di fidelity card. In questo caso il Programma di Fidelizzazione dei clienti è forse quello più evoluto e utilizzato per questo scopo.

Esistono fondamentalmente 3 modelli di Programmi di Loyalty con cui poter mantenere e acquisire clienti.

  1. Programma a punti

    E’ senza dubbio il sistema più conosciuto e applicato nel mondo della fidelizzazione.

    In pratica i clienti accumulano punti ad ogni acquisto secondo regole ben definite e al raggiungimento di una determinata soglia, può riscattare un premio.

    Questo modello viene applicato specialmente dal mondo della grande distribuzione, dove lo scopo è quello di far ritornare il cliente con una frequenza maggiore, offrendo un catalogo premi piuttosto vasto.

  2. Ricompense a livelli

    Molto simile al modello del “Programma a Punti”, in cui i clienti vengono divisi in categorie di spesa.

    Mentre nel primo modello i clienti risultano tutti identici nell’ottenimento dei punti e dei premi, in questo i clienti vengono divisi tra chi spende meno e chi di più.

    L’obiettivo di questa tipologia di programma fedeltà, è quella di spingere i clienti più motivati a raggiungere livelli VIP, con cui poter ottenere vantaggi maggiori.

    Tra i vantaggi che il cliente può ottenere raggiungendo il livello VIP ad esempio possiamo trovare: sconti personalizzati prima dei saldi, linee di prodotto dedicate, servizio clienti personalizzato e tanti altri.

  3. Ricompense multimarca

    Questo modello di Loyalty Marketin Program, prevede la collaborazione tra varie attività commerciali.

    Una strategia di questo tipo aumenta di potenziale non appena si innescano sistemi di collaborazione globali. Il sistema permette di fidelizzare più clienti e di ottenerne risultati migliori nel tempo.

    Il sistema che si innesca deve essere ben gestito, per evitare che si crei distacco con il cliente invece della relazione che è alla base della fidelizzazione.

Loyalty Marketing Program - Definizione Programma Fedeltà b-more

I primi passi da fare per impostare un Loyalty marketing program

Per poter impostare in modo corretto un programma fedeltà, bisogna prima tenere conto di 2 fattori.

  1. La propria attività commerciale

    A seconda del settore merceologico è possibile fare alcune considerazioni. Un’attività con un alto flusso di clientela, dovrà adoperare un sistema che gli permetta di non rallentare l’esperienza dei consumatori al punto cassa.
    Nessun commerciante vorrebbe ritrovarsi una lunga fila in fase di pagamento a causa di un sistema fedeltà che gli rallenti le procedure interne.
    In altre tipologie di attività commerciali invece, il flusso sarà talmente minimo da non dover guardare affatto a questo genere di problematica e quindi potersi orientare a un qualsiasi programma fedeltà con minor pensiero.

  2. Target di clientela

    Il vostro cliente è prettamente giovane o aziano? E’ portato per l’uso di un sistema digitale oppure no?
    Queste sono solo alcune delle domande che si dovrebbe porre per comprendere se il sistema che si andrà ad adottare possa essere utilizzato da ogni cliente in modo semplice e immediato, senza complicazioni.

Valutati questi 2 fattori, sarà possibile anche orientarsi al miglior programma fedeltà da adottare.

Come misurare l’efficacia del programma fedeltà (KPI)

Ogni attività di marketing o di business deve tener conto di metriche per il successo, ossia dei KPI (Key Performance Indicator o Indicatore Chiave di Prestazione).

Ad esempio un Loyalty Program dovrebbe aumentare la felicità e la fidelizzazione dei propri clienti e ci sono metodi per misurare questo genere di cose.

I principali indicatori da tenere in considerazione in un programma fedeltà sono:

  • Tasso di fidelizzazione del cliente

    Questo tasso indica il tempo in cui i clienti rimangono fedeli alla tua attività.
    Infatti con un programma fedeltà questo valore dovrebbe aumentare per indicarne il successo.
    Per poter considerare al meglio questo valore, bisogna considerarne il valore prima dell’applicazione del programma con quello successivo alla sua adozione.
    Oppure facendo un test A/B con un gruppo di clienti che partecipa e uno che invece non ha aderito.
    Infatti secondo Fred Reichheld, autore del Loyalty Effect, un aumento del 5% nella fidelizzazione dei clienti può portare a un aumento tra il 25 e 100% del profitto per l’azienda.

  • Churn negativo

    Il churn è il tasso di abbandono del cliente al tuo servizio o attività commerciale.
    Un programma di fidelizzazione dovrebbe tener conto di questo tasso per valutare se il sistema sia in grado di diminuire questo valore nel tempo, definendone dunque la fidelizzazione.

  • Net Promoter Score®

    NPS è la metrica di soddisfazione del cliente che è misurata su una scala da 1 a 10. In pratica misura il grado con cui i tuoi clienti raccomanderebbero la tua attività ad altre persone.
    Si calcola sottraendo la percentuale di detrattori (clienti che non consiglierebbero) dalla percentuale di promotori (clienti che consiglierebbero).
    Meno detrattori ci sono e meglio sarà per la tua attività commerciale. Infatti questo andrà ad aumentare il punteggio NPS.
    Un buon programma fedeltà farà ottenere un Net Promoter Score più alto nel tempo.

  • Punteggio di sforzo cliente

    Anche conosciuto come Customer Effort Score (CES).
    In poche parole misura l’esperienza effettiva che il cliente ha dalla tua attività. Questo lo si ottiene facendo una semplice domanda: “Quanto impegno ha dovuto dedicare personalmente per risolvere un problema con l’azienda?”.
    Questa metrica riesce a valutare l’impatto del servizio clienti. Più il servizio clienti è in grado di risolvere le problematiche del cliente e maggiore sarà il suo tasso di fidelizzazione.

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