BusinessChe cos’è un Loyalty Marketing Program e best practice

14/04/20190

Uno dei trend più importante in questi anni per il mondo del retail, è quello della fidelizzazione dei clienti.
L’obiettivo non è più solo quello di vendere, ma anche quello di creare una nuova esperienza in fase di acquisto, ad esempio grazie alla fidelizzazione.

L’obiettivo è quello di mantenere i propri clienti per aumentare il fatturato.
Questo è possibile farlo con l’aiuto del Loyalty Marketing Program.

Ma vediamo nel dettaglio cosa sarà possibile trovare in questo articolo:

Che cos’è un Loyalty Program: come fidelizzare i clienti

Il Loyalty Marketing è la somma delle azioni e strumenti che permettono ad un’attività di mantenere una relazione continuativa nel tempo con i propri clienti.

Inizialmente il Loyalty Marketing nasce con il programma “Frequent Flyers“, che viene utilizzato molto ancora oggi dalle compagnie aeree e diviene la base dei moderni Loyalty Program.

Un Loyalty Program, dunque, non è altro che un programma fedeltà che mira ad incrementare il business di un’attività commerciale, coinvolgendo potenziali clienti e clienti già acquisiti tramite la proposta di promozioni ed occasioni di risparmio che possano di conseguenza accrescere la notorietà del brand.

Perchè è così importante applicare strategie di Loyalty Marketing?

Un Loyalty Program è dunque in grado di generare dei benefici all’immagine e al business di un brand e considerando quanto affermano alcune recenti statistiche del gruppo di intermediazione commerciale B2B International, il programma fedeltà di un e-commerce, comporterebbe al negozio on line un aumento del fatturato annuale pari a circa il 10% in più rispetto al fatturato dell’anno precedente.

Uno dei dati più significativi dell’applicazione di un Programma Fedeltà in attività retail è nel risparmio in spese di marketing. Questo perché un cliente soddisfatto e fedele può spendere fino a 10 volte in più all’interno del negozio. Inoltre è ampiamente dimostrato che trovare un nuovo cliente può costare da 6 a 20 volte più che fidelizzare un cliente esistente.

Un Loyalty Program, come detto appartiene al cosiddetto Loyalty Marketing, una tipologia di marketing che ha l’obiettivo di fidelizzare i clienti e poi di ricompensare la loro fiducia, facendolo aderire ad un programma fedeltà, che avrebbe il potere di far trovare ad essi tutto ciò che può allietare le loro aspettative e i loro desideri, offrendo inoltre la possibilità di conoscere più da vicino la realtà lavorativa del brand.

Questo rapporto di vicinanza tra brand e cliente, può essere prima virtuale, e poi fisico, dal momento che la comunicazione on line persuade gli utenti e attira la loro attenzione, incentivandoli ad andare a chiedere informazioni di persona all’interno di un esercizio commerciale come un negozio o un ristorante.

Nelle strategie di comunicazione on line del Loyalty Marketing è quindi molto importante  l’invio di newsletter nella posta elettronica del cliente, poiché le e-mail si attestano come  espedienti molto preziosi per comunicare diverse informazioni tra cui: il modus operandi dell’attività lavorativa per produrre prodotti o servizi; le novità previste per i prossimi tempi; la sua cultura e i suoi valori professionali.

In tutto ciò, nel lavoro di Copywriting per scrivere i testi delle newsletter, vengono inserite delle CTA o Call To Action, ovvero inviti agli utenti, caratterizzati da poche parole persuasive ma allo stesso tempo che infondono fiducia, per portarli a cliccare su un link presente in fondo alla e-mail, per arrivare a visitare un sito web, cogliendo l’occasione di usufruire di eventuali promozioni on line o per leggere eventuali regolamenti e approfondimenti sul Loyalty Program.

Che cos’era il Loyalty Program quando ancora non esisteva l’ambiente digitale?

I primissimi Loyalty Programs nascono come una raccolta punti che ancora oggi può essere considerata il pilastro dei programmi fedeltà, poiché i vantaggi che comportano ad un’attività commerciale e ai suoi clienti iscritti al programma sono di grande rilievo, tra cui la già citata fidelizzazione durevole di un cliente, e la promozione automatica della propria attività commerciale e del suo servizio di Loyalty.

Infatti, stando a quanto accaduto fino ad oggi sia per gli e-commerce che per i negozi tradizionali, i clienti iscritti ad un Loyalty Program, quando si rendono conto di ottenere dei reali vantaggi economici, diventano dei cosiddetti “ambassadors” del brand, usando il passaparola classico o digitale. Il passaparola è utile a indirizzare nuovi potenziali clienti verso il servizio usufruito, potenziandone così le cosiddette brand awareness e brand reputation, ovvero la notorietà e la reputazione del marchio.

Modelli di programmi fedeltà

Per fidelizzare i clienti esistono vari metodi che possono essere utilizzati insieme o singolarmente. Ma per capire che cos’è un Loyalty Program è opportuno conoscere i diversi modelli di programmi che si possono sfruttare per incrementare il business di un commerciante e dei clienti.
Ecco di seguito un elenco dei modelli di programmi di fidelizzazione che al giorno d’oggi rappresentano una fonte di introito economico e di notorietà per un’attività lavorativa:

  1. Loyalty Program a Punti

    Come già accennato prima, il programma a punti prevede l’accumulo di un determinato numero di punti per ogni somma di denaro spesa.

    In tal modo il cliente iscritto a questo programma di fidelizzazione avrà in mente l’idea che tornando nel locale dove viene offerto questo servizio, potrà presto usufruire di uno sconto o di un regalo, gestendo in autonomia le sue scelte di acquisto.

    E’ il caso del nostro servizio b-more, che rappresenta un programma di fidelizzazione altamente innovativo tramite l’utilizzo di una semplice Tessera Sanitaria come una vera e propria fidelity card!

  2. Loyalty Program con ricompense a Livelli

    Molto simile al modello del “Programma a Punti”, in cui i clienti vengono divisi in categorie di spesa.

    Mentre nel primo modello i clienti risultano tutti identici nell’ottenimento dei punti e dei premi, in questo i clienti vengono divisi tra chi spende meno e chi di più.

    L’obiettivo di questa tipologia di programma fedeltà, è quella di spingere i clienti più motivati a raggiungere livelli VIP, con cui poter ottenere vantaggi maggiori.

    Tra i vantaggi che il cliente può ottenere raggiungendo il livello VIP ad esempio possiamo trovare: sconti personalizzati prima dei saldi, linee di prodotto dedicate, servizio clienti personalizzato e tanti altri.

  3. Loyalty Program in Co-branding o Multimarca

    Questo programma di fidelizzazione è un modello che coinvolge due attività lavorative o due brand, che collaborano per offrire ai clienti di uno di essi, prodotti o servizi relativi al secondo brand coinvolto.

    Questo metodo consente di promuovere più realtà professionali che ovviamente lavorano autonomamente e non solo in collaborazione, prevedendo anche la possibilità di accumulare dei punti per avere delle agevolazioni sul costo di alcuni prodotti o servizi.

    Un esempio di Loyalty Program in Co-Branding è il servizio di fidelizzazione offerto dalle compagnie aeree le quali propongono ai clienti l’acquisto di un servizio taxi o di un servizio di hotelleria.

    Una strategia di questo tipo aumenta di potenziale non appena si innescano sistemi di collaborazione globali. Il sistema permette di fidelizzare più clienti e di ottenerne risultati migliori nel tempo. Questo concetto è alla base del funzionamento di b-more, che attraverso la realizzazione di un circuito universale, permettere la collaborazione tra le diverse attività commerciali presenti sul territorio.

  4. Loyalty Program Ibrido

    Il Loyalty Program Ibrido è un programma di fidelizzazione che prevede agevolazioni economiche per i clienti sia accumulando dei punti e sia valutando i loro comportamenti di acquisto, offrendo loro sconti e promozioni in modo completamente personalizzato.

  5. Gamification Loyalty Program

    Il gioco on line aiuta molti utenti a diventare veri e propri clienti di un brand, è il caso di molte aziende che decidono di sviluppare delle applicazioni da poter installare sui dispositivi mobili quali smartphone e tablet, coinvolgendo l’utente in una partita o altre attività ludiche, che permette di accumulare punti o di usufruire di una promozione.

Loyalty Marketing Program - Definizione Programma Fedeltà b-more

I primi passi da fare per impostare un Loyalty marketing program

Quando si decide di creare un Loyalty Program, con qualunque modello, è bene sempre porsi delle domande relative al comportamento dei potenziali clienti: gli acquisti vengono fatti principalmente on line o un negozio fisico?, da pc o da mobile?, gli acquisti vengono fatti vedere on line o i clienti preferiscono essere più riservati senza alcuna intenzione di promuovere la spesa effettuata?

Dunque per poter impostare in modo corretto un programma fedeltà, bisogna prima tenere conto di 2 fattori.

  1. La propria attività commerciale

    A seconda del settore merceologico è possibile fare alcune considerazioni. Un’attività con un alto flusso di clientela, dovrà adoperare un sistema che gli permetta di non rallentare l’esperienza dei consumatori al punto cassa.
    Nessun commerciante vorrebbe ritrovarsi una lunga fila in fase di pagamento a causa di un sistema fedeltà che gli rallenti le procedure interne.
    In altre tipologie di attività commerciali invece, il flusso sarà talmente minimo da non dover guardare affatto a questo genere di problematica e quindi potersi orientare a un qualsiasi programma fedeltà con minor pensiero.

  2. Target di clientela

    Il vostro cliente è prettamente giovane o anziano? E’ portato all’uso di un sistema digitale oppure no?
    Queste sono solo alcune delle domande che si dovrebbe porre per comprendere se il sistema che si andrà ad adottare possa essere utilizzato da ogni cliente in modo semplice e immediato, senza complicazioni.

Valutati questi 2 fattori, sarà possibile anche orientarsi al miglior programma fedeltà da adottare.

Come misurare l’efficacia del programma fedeltà (KPI)

Altri dati importanti da tenere in considerazione quando si vuole incrementare il business con un Loyalty Program, sono rappresentati da alcune metriche, come il numero delle iscrizioni al programma fedeltà, il livello di engagement e il tasso di redemption.
Ovvero il risultato di un’attività promozionale che include la frequenza di acquisto e l’importanza dei clienti referral che promuovono prodotti o servizi sia spontaneamente che per motivi professionali inerenti all’Influencer Marketing.

Ogni attività di marketing o di business deve dunque tener conto di metriche per il successo, ossia dei KPI (Key Performance Indicator o Indicatore Chiave di Prestazione).

Ad esempio un Loyalty Program dovrebbe aumentare la felicità e la fidelizzazione dei propri clienti e ci sono metodi per misurare queste metriche.

I principali indicatori da tenere in considerazione in un programma fedeltà sono:

  • Tasso di fidelizzazione del cliente

    Questo tasso indica il tempo in cui i clienti rimangono fedeli alla tua attività.
    Infatti con un programma fedeltà questo valore dovrebbe aumentare per indicarne il successo.
    Per poter considerare al meglio questo valore, bisogna considerarne il valore prima dell’applicazione del programma con quello successivo alla sua adozione.
    Oppure facendo un test A/B con un gruppo di clienti che partecipa e uno che invece non ha aderito.
    Infatti secondo Fred Reichheld, autore del Loyalty Effect, un aumento del 5% nella fidelizzazione dei clienti può portare a un aumento tra il 25 e 100% del profitto per l’azienda.

  • Churn negativo

    Il churn è il tasso di abbandono del cliente al tuo servizio o attività commerciale.
    Un programma di fidelizzazione dovrebbe tener conto di questo tasso per valutare se il sistema sia in grado di diminuire questo valore nel tempo, definendone dunque la fidelizzazione.

  • Net Promoter Score®

    NPS è la metrica di soddisfazione del cliente che è misurata su una scala da 1 a 10. In pratica misura il grado con cui i tuoi clienti raccomanderebbero la tua attività ad altre persone.
    Si calcola sottraendo la percentuale di detrattori (clienti che non consiglierebbero) dalla percentuale di promotori (clienti che consiglierebbero).
    Meno detrattori ci sono e meglio sarà per la tua attività commerciale. Infatti questo andrà ad aumentare il punteggio NPS.
    Un buon programma fedeltà farà ottenere un Net Promoter Score più alto nel tempo.

  • Punteggio di sforzo cliente

    Anche conosciuto come Customer Effort Score (CES).
    In poche parole misura l’esperienza effettiva che il cliente ha dalla tua attività. Questo lo si ottiene facendo una semplice domanda: “Quanto impegno ha dovuto dedicare personalmente per risolvere un problema con l’azienda?”.
    Questa metrica riesce a valutare l’impatto del servizio clienti. Più il servizio clienti è in grado di risolvere le problematiche del cliente e maggiore sarà il suo tasso di fidelizzazione.

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