BusinessQuali sono gli strumenti per fidelizzare il cliente?

24/03/20190

L’evoluzione digitale ha dato modo di cambiare e migliorare molti degli strumenti che usiamo tutti i giorni. Gli strumenti di fidelizzazione non sono rimasti esclusi da questa evoluzione digitale, che ha visto negli anni modificare il modo con cui si fidelizza il cliente.

In questo articolo scopriremo buona parte di quelli che sono, o sono stati, i principali strumenti e metodi per mantenere la propria clientela. Il tutto con un focus ovviamente sulle attività del commercio locale.

Le carte fedeltà

Scheda perforata o Punch card

Forse uno dei più vecchi sistemi di fidelizzazione che ci siano in uso nelle attività commerciali. Non sono altro che delle tessere cartacee delle dimensioni di un biglietto da visita, con sopra stampati dei riquadri da dover perforare o segnare con un timbro ad ogni acquisto del cliente.
Sono senza dubbio il sistema più veloce e semplice da adottare per applicare un sistema fedeltà nel proprio negozio, ma è anche quello che offre meno vantaggi per il commerciante.

Infatti questo genere di tessere vengono spesso perse dal cliente o dimenticate a casa, impedendo un reale vantaggio per il cliente finale, che decide nella maggior parte dei casi di abbandonare la raccolta punti.

In secondo luogo è un sistema legato al numero di acquisti e non al loro importo, impedendo dunque di avere un reso conto del comportamento del cliente con la nostra attività.
Infatti non è possibile sapere la spesa media, l’importo totale della spesa in un dato periodo, i giorni in cui il cliente visita l’attività o anche i prodotti acquistati.

Il digitale porterà ad estinguere questo genere di tessere? Questo non ci è dato saperlo, ma può essere un buon approccio per comprendere le dinamiche della fidelizzazione, per quei commercianti poco informati su queste.

Carte Scratch

Sono uno degli strumenti più rari da vedersi applicati nel commercio locale per fidelizzare i clienti.
Vengono infatti usati con maggior frequenza dalla GDO, magari per promuovere il lancio di un nuovo prodotto o in vista di eventi quali il Natale o il Capodanno.

Le carte scratch sono quelle che hanno una lieve patina argentata da grattare, per rivelarne il contenuto al di sotto. Per rendere meglio l’idea è simile a quella classica dei gratta e vinci.

Carta regalo o gift card

Un sistema sicuramente più evoluto dei precedenti citati, perchè nelle sue ultime versioni, si appoggia su smart card. Sono carte plastificate molto simili alle carte di credito, avendo una banda magnetica o chip, che permette di scaricare una tantum o in più trance il buono regalo sopra caricato.

Possiamo identificare due tipi di carte regalo, quelle precaricate, acquistate per fare un pensiero ad una persona cara, oppure quelle dove titolare del negozio carica dei buoni da poter offrire in premio ai clienti migliori.

Il vantaggio della prima categoria, è che si incassa anticipatamente un ammontare di denaro, senza aver ancora emesso un prodotto o servizio.

Tessere fedeltà

Abbiamo già citato le smart card poco sopra, che non sono altro che la versione evoluta di una semplice tessera cartacea. La particolarità di una tessera fedeltà, rispetto ai suoi corrispettivi cartacei, è che può essere legata a delle dinamiche interessanti, con cui i consumatori interagiscono. Inoltre è brandizzata con il proprio logo.

Ad esempio al raggiungimento di un certo ammontare di punti sarà possibile ottenere dei premi, che portano il cliente ad aumentare il proprio scontrino medio. Ovviamente ci sono delle dinamiche molto più complesse dietro questo genere di sistemi, che ne fanno uno dei più diffusi sia nel mondo del retail locale, che della GDO.

Il motivo? Semplice. E’ possibile ottenere informazioni riguardanti la propria attività e clientela che altri sistemi non permetterebbero. Dati e informazioni, che non servono solo ad aumentare la spesa dei propri clienti, ma anche a proporre loro i prodotti di cui più necessitano o amano. Questi dati possono tornare anche molto utili per gestire in modo migliore il proprio magazzino o scorte di prodotti, a seconda delle statistiche derivanti dall’analisi dei dati.

b-more e il suo sistema

Poi abbiamo b-more, una via di mezzo tra la classica tessera fedeltà con sopra il proprio brand e le potenzialità dei nuovi sistemi digitali in cloud.

b-more utilizza come tessera fedeltà, la tessera sanitaria, che è in possesso di tutti i cittadini sul territorio italiano. Questo porta a un notevole risparmio di tempo in fase di registrazione di un nuovo cliente e il tutto senza dover stampare numerose tessere plastificate che hanno un grande impatto ambientale.

Inoltre dispone di un sistema utilizzabile in cloud, dove poter monitorare le principali azioni dei clienti con il circuito fedeltà. Infatti, il sistema permette di fare rete con le altre attività affiliate, senza però snaturare la propria indipendenza.

Badge

Sempre più spesso si vedono startup che al posto delle classiche tessere propongono dei badge identificativi, ad esempio con tecnologia nfc.
Il vantaggio di questi badge, è che hanno un costo veramente irrisorio e una durata piuttosto elevata.

L’utilizzo è il medesimo di una tessera fedeltà su smart card, ma la differenza è proprio nel fatto che anche in questo caso, bisogna mettere in mano in badge ai propri clienti.
Tutti i sistemi sopra proposti, a differenza di b-more, necessitano di fornire al consumatore finale una tessera di cui sono già pieni i loro portafogli. Questo porta a un facile abbandono nel tempo del programma fedeltà, rendendo vano il vostro investimento.

Quali sono gli strumenti per fidelizzare il cliente - b-more

App per fidelizzare il cliente

Il digitale ha portato all’evoluzione dei sistemi fedeltà, portando all’eliminazione delle tessere e a una loro sostituzione con delle applicazioni su smartphone.
Il vantaggio è immediato, dentro una sola app è possibile caricare numerose tessere e associarle ai più disparati programmi di fidelizzazione del commercio locale che della GDO.

Attraverso le app è possibile mostrare subito il saldo punti del cliente, i negozi disponibili nella catena commerciale o affiliati ad un circuito, le promozioni ed eventi organizzati. Oppure inviare comunicazioni con notifiche push direttamente sullo smartphone del vostro cliente.

Ovviamente questi strumenti sono ancora agli inizi, infatti sia in Italia che in Europa l’utilizzo delle app di loyalty non viene usato nemmeno dal 20% dei clienti. Il motivo è presto detto, i principali clienti delle attività commerciali sono anziani.
C’è ancora una certa attaccatura alla tessera cartacea da inserire nel portafoglio, per questo motivo b-more ha deciso di puntare ancora su una tessera plastificata, ma con il concetto che è già nelle tasche di milioni di italiani.

Tornando alle app di loyalty, anch’esse così come le tessere fedeltà digitali, necessitano di un collegamento a un software che possa gestire le decine di possibilità che permettono, oltre ad accumulare i dati di acquisto.

Il CRM – Customer Relationship Management

Una cosa su cui sono ancora molto carenti le attività commerciali locali, è quello dell’adozione di un CRM. Senza entrare troppo nei dettagli, si tratta di un gestionale con cui poter raccogliere le informazioni legate al cliente, ma anche a quello che è il suo ambiente.
L’obiettivo di un CRM è quello di aiutare l’impresa nel mantenere il proprio cliente, coltivare le relazioni con essi, fidelizzare i clienti più importanti e portarli a fare passaparola.

Ogni sistema fedeltà che si rispetti è collegato ad un CRM con cui gestire le azioni di marketing da effettuare sui propri clienti.
In b-more abbiamo creato un gestionale con cui:

  • monitorare gli effetti del proprio programma fedeltà;
  • gestire i punti vendita visibili sul nostro sito web;
  • gestire i cassieri;
  • inserire e cambiare i premi a catalogo;
  • inviare eventuali promo e comunicazioni al cliente;
  • fare reportistiche con i dati a disposizione.

Un CRM, specialmente se legato a un sistema fedeltà, permette di personalizzare la comunicazione con il cliente, aumentando gli effetti di una semplice tessera cartacea come si usava qualche decina di anni addietro.

Il sito web

Un sito web può fidelizzare un cliente? La risposta ovviamente è positiva. Al giorno d’oggi i consumatori cercano le attività commerciali su internet e specialmente sui motori di ricerca.
Essere presenti online è di fondamentale importanza per essere trovati rispetto ai propri competitor.

Spesso accade che il vostro cliente non ricordandosi il numero da chiamare per una prenotazione, oppure non sapendo come arrivare in negozio, vi debba cercare su internet.
Se non siete presenti sul web, il maggior rischio che correte è quello che nel cercare un’altra attività, il vostro cliente ne trovi un’altra e decida di provare. Questro è il primo passo per un lento declino del vostro investimento imprenditoriale.

Ogni attività commerciale deve trovare il modo di farsi trovare sul web, sfruttando ogni mezzo oggi a disposizione.

b-more offre ai propri clienti affiliati anche una pagina web dedicata alla propria attività commerciale. Questo permette alle piccole attività di avere una pagina che contenga tutte le informazioni necessarie per essere contattate. Inoltre permette ai propri clienti di mostrare la lista dei premi a disposizione e il saldo punti relativo al programma fedeltà.

Abbiamo parlato di presenza online e per questo non possiamo limitarci al solo sito web.

Social Network e fidelizzazione

Attraverso l’uso sapiente di social network come Facebook e Instagram è possibile creare una community attorno a quella che è la propria attività.

Infatti i vostri clienti più fedeli potranno avere maggiori informazioni relative a eventi, serate, nuovi prodotti a catalogo, promozioni e quant’altro la vostra attività ha da offrire.

Facebook inoltre sta dando sempre più spazio all’uso dei gruppi. Con questo strumento al suo interno, è possibile far interagire ancora di più i propri clienti con la vostra attività, aumentando l’effetto relazione.

Comunicazioni via e-mail

Abbiamo visto molti strumenti digitali con cui fidelizzare i clienti o instaurare delle relazioni a livello comunicativo. Tra i più utilizzati e ancora ad oggi con il maggior ritorno dell’investimento, troviamo gli invii di e-mail.

La e-mail non è invasiva quanto una notifica push da un’applicazione, perchè ci permette di essere aperta non appena abbiamo tempo per leggerla.

Inoltre è più facile da personalizzare secondo le azioni dei clienti e può contenere più informazioni e contenuti rispetto ad altri strumenti.

In b-more abbiamo studiato un sistema che legato al CRM, permette l’invio automatico di comunicazioni e promozione che vorrete gestire con il vostro programma fedeltà. Voi dovrete solo attivare determinate dinamiche da noi proposte, per permettere al sistema di gestire il resto al posto vostro.

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